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E-commerce
Recuperando compras abandonadas pelos clientes no E-commerce
Recuperando compras abandonadas pelos clientes no E-commerce
Product Designer・4 semanas de projeto・2023
Product Designer・4 semanas de projeto・2023
Introdução
Introdução
Yampi é uma plataforma de e-commerce B2B2C, onde os usuários podem criar uma loja virtual ou integrar o checkout ao seu negócio. Quando um cliente adiciona produtos ao carrinho mas deixa o site sem concluir a compra, ocorre o chamado carrinho abandonado.
Yampi é uma plataforma de e-commerce B2B2C, onde os usuários podem criar uma loja virtual ou integrar o checkout ao seu negócio. Quando um cliente adiciona produtos ao carrinho mas deixa o site sem concluir a compra, ocorre o chamado carrinho abandonado.
Pessoas que trabalham com e-commerce, entram em contato com os clientes que abandonaram suas compras para tentar recuperá-las, o que representa uma grande parte da receita gerada em e-commerces. Em entrevistas passadas, notamos que essa era uma tarefa que demandava muito tempo e esforço dos usuários.
Pessoas que trabalham com e-commerce, entram em contato com os clientes que abandonaram suas compras para tentar recuperá-las, o que representa uma grande parte da receita gerada em e-commerces. Em entrevistas passadas, notamos que essa era uma tarefa que demandava muito tempo e esforço dos usuários.
Atividades
Atividades
User Research ・ Processo de descoberta ・ Definição ・ Métricas
User Research ・ Processo de descoberta ・ Definição ・ Métricas
Objetivo
Objetivo
O número de carrinhos abandonados gerados em e-commerces pode ser muito alto, especialmente em épocas de campanhas ou datas comemorativas. É importante para os usuários serem assertivos em suas tentativas de contato e também entenderem quais carrinhos são mais fáceis de serem convertidos. Com isso, nosso principal objetivo foi:
O número de carrinhos abandonados gerados em e-commerces pode ser muito alto, especialmente em épocas de campanhas ou datas comemorativas. É importante para os usuários serem assertivos em suas tentativas de contato e também entenderem quais carrinhos são mais fáceis de serem convertidos. Com isso, nosso principal objetivo foi:
Facilitar o contato dos usuários com clientes que abandonaram carrinhos
Facilitar o contato dos usuários com clientes que abandonaram carrinhos
PESQUISA
PESQUISA
Entendendo o mercado
Entendendo o mercado
Carrinhos abandonados não é um problema específicos da Yampi, é algo que afeta todos os e-commerces. Com isso, diversos estudos já foram feitos procurando entender o comportamento de pessoas que fazem compras online.
Carrinhos abandonados não é um problema específicos da Yampi, é algo que afeta todos os e-commerces. Com isso, diversos estudos já foram feitos procurando entender o comportamento de pessoas que fazem compras online.
Por isso, decidimos começar nossa etapa de descoberta procurando por problemas comuns quando o assunto é carrinhos abandonados, uma vez que nossos usuários podem acabar se deparando enquanto entram em contato com seus clientes.
Por isso, decidimos começar nossa etapa de descoberta procurando por problemas comuns quando o assunto é carrinhos abandonados, uma vez que nossos usuários podem acabar se deparando enquanto entram em contato com seus clientes.
Descobrimos alguns motivos comuns para os clientes abandonarem suas compras que ocorrem em praticamente todos os e-commerces. Alguns deles foram:
Descobrimos alguns motivos comuns para os clientes abandonarem suas compras que ocorrem em praticamente todos os e-commerces. Alguns deles foram:
Alto valor do frete é uma das principais causas do abandono.
Usuários gostariam de pagar de uma forma que não foi oferecida.
Conversando com os usuários
Conversando com os usuários
Após coletarmos algumas informações sobre o mercado de e-commerce, sentimos a necessidade de entender com nossos usuários como é a tentativa de contato com os clientes.
Após coletarmos algumas informações sobre o mercado de e-commerce, sentimos a necessidade de entender com nossos usuários como é a tentativa de contato com os clientes.
Para isso, preparamos uma survey com algumas perguntas direcionadas para entendermos como é o contato com os clientes e também para termos um feedback da experiência dos usuários com a seção de carrinhos abandonados como um todo no aplicativo.
Para isso, preparamos uma survey com algumas perguntas direcionadas para entendermos como é o contato com os clientes e também para termos um feedback da experiência dos usuários com a seção de carrinhos abandonados como um todo no aplicativo.
Tivemos ao todo 878 respostas e os insights foram separados em 3 colunas: possíveis oportunidades, dores/problemas e explorações que são insights que ainda precisariam de mais estudos. Alguns insights importantes que tivemos foram:
Tivemos ao todo 878 respostas e os insights foram separados em 3 colunas: possíveis oportunidades, dores/problemas e explorações que são insights que ainda precisariam de mais estudos. Alguns insights importantes que tivemos foram:
Saber o motivo do abandono é importante para enviar mensagens melhores.
Carrinhos abandonados antes da etapa de informações pessoais são difíceis de converter.
Contatar o cliente logo após o abandono aumenta as chances de recuperação
Usuários não sabem quais carrinhos já tiveram tentativas de contato.
DEFINIÇÃO
DEFINIÇÃO
Gerando oportunidades
Gerando oportunidades
Baseado nos insights que obtemos durante nosso processo de descoberta, realizamos algumas sessões com os stakeholders para discutirmos possíveis soluções para os problemas que obtemos. Após isso, as oportunidades foram priorizadas levando em consideração o esforço vs impacto e levadas ao backlog.
Baseado nos insights que obtemos durante nosso processo de descoberta, realizamos algumas sessões com os stakeholders para discutirmos possíveis soluções para os problemas que obtemos. Após isso, as oportunidades foram priorizadas levando em consideração o esforço vs impacto e levadas ao backlog.
SOLUÇÃO
SOLUÇÃO
Abandonou em ...
Abandonou em ...
Uma das principais dores dos usuários era entender qual foi o motivo de abandono do carrinho. Com isso, adicionamos uma nova seção na página de detalhes chama de ”Abandonou em”, que mostra em qual etapa do checkout o cliente abandonou sua compra.
Uma das principais dores dos usuários era entender qual foi o motivo de abandono do carrinho. Com isso, adicionamos uma nova seção na página de detalhes chama de ”Abandonou em”, que mostra em qual etapa do checkout o cliente abandonou sua compra.
Notificações personalizadas
Notificações personalizadas
Agir rápido quando um cliente abandona sua compra é muito importante para aumentar as chances de um carrinho ser recuperado. Ao mesmo tempo, precisamos evitar que os usuários fiquem sobrecarregados de notificações.
Agir rápido quando um cliente abandona sua compra é muito importante para aumentar as chances de um carrinho ser recuperado. Ao mesmo tempo, precisamos evitar que os usuários fiquem sobrecarregados de notificações.
Além de enviar notificações no momento exato que o carrinho foi abandonado, adicionamos a opção do usuário receber notificações periódicas, informando quantos carrinhos foram abandonados dentro do período selecionado.
Além de enviar notificações no momento exato que o carrinho foi abandonado, adicionamos a opção do usuário receber notificações periódicas, informando quantos carrinhos foram abandonados dentro do período selecionado.
Outras alterações
Outras alterações
Adicionamos uma seção chamada ”Tentativas de recuperação” que mostra para os usuários quais clientes já foram contatados. Outra modificação, foi listar apenas os carrinhos que o cliente informou os dados pessoais, uma vez que sem os dados pessoais dos clientes, os usuários não conseguiam contatá-los.
Adicionamos uma seção chamada ”Tentativas de recuperação” que mostra para os usuários quais clientes já foram contatados. Outra modificação, foi listar apenas os carrinhos que o cliente informou os dados pessoais, uma vez que sem os dados pessoais dos clientes, os usuários não conseguiam contatá-los.
IMPACTO
IMPACTO
Resultado para a empresa
Resultado para a empresa
As novas features e alterações no produto foram lançadas por partes, onde fomos monitorando o uso dos usuários e acompanhando as métricas. Após algum tempo com as funcionalidades no ar, alcançamos os seguintes números:
As novas features e alterações no produto foram lançadas por partes, onde fomos monitorando o uso dos usuários e acompanhando as métricas. Após algum tempo com as funcionalidades no ar, alcançamos os seguintes números:
+ R$ 20.000.000,00
+ R$ 20.000.000,00
Em carrinhos abandonados convertidos em pedidos pagos.
Métricas de produto
Métricas de produto
+ 256% de uso
Os usuários passaram a ver mais a seção de carrinhos abandonados no aplicativo.
Mais notificações ativas
Os usuários passaram a usar mais as notificações de carrinhos ao invés de deixar desligada.