Mobile ・ E-commerce
Meu objetivo
Perguntamos aos usuários: "Na sua operação, qual tarefa consome mais o seu tempo?". Recuperar carrinhos abandonados foi a segunda mais mencionada, com 22% das respostas.
Com isso, decidimos iniciar uma exploração com o questionamento: Como poderíamos ajudar os usuários a entrarem em contato com seus clientes para recuperar carrinhos abandonados?
Processo de descoberta
Desk Research
Procuramos entender quais os principais motivos que clientes abandonam sua compras em uma perspectiva geral. Notamos que grande parte dos abandonos, ocorrem em duas etapas do checkout:
Alto valor do frete é uma das principais causas do abandono.
Usuários gostariam de pagar de uma forma que não foi oferecida.
Como contatam seus clientes?
Enviamos uma survey quantitativa para entendermos como os usuários entram em contato com os clientes. Ela nos trouxe informações importantes, como:
Informações de contato do cliente é essencial para os usuários.
Usuários gostariam de saber o motivo do abandono.
Usuários querem ser notificados quando houver novos carrinhos.
Discussão dos resultados
Como podemos?
Nos reunimos com os stakeholders para discutirmos os dados coletados e levantarmos oportunidades no formato de How Might We.
Como podemos mostrar para o usuário em qual etapa do processo de compra o seu cliente abandonou o site?
Isso ajudará o usuário a incluir mensagens mais direcionadas ao contexto específico da desistência.
Como podemos mostrar carrinhos abandonados que são mais relevantes para os usuários?
O usuário aproveitará melhor o seu tempo em carrinhos que tem mais chances de serem convertidos.
A solução
Abandonou em
Para ajudar nossos usuários ao entrar em contato com seus clientes, adicionamos uma nova seção chamada de "Abandonou em".
Ela mostra em qual etapa do checkout a compra foi abandonado, o que ajuda o usuário a entender qual a melhor abordagem para falar com seus clientes.
UI Design
Impacto
Métricas
Após lançarmos a nova funcionalidade, monitoramos as métricas por 1 mês e os resultados foram muito positivos. Chegamos aos seguintes números:
R$ 20 milhões
Aproximadamente em carrinhos abandonados convertidos.
+256%
De aumento na visualização da página de carrinhos abandonados.
Próximos passos
Novas explorações
Esse estudo nos rendeu muitos aprendizados e levantou novas oportunidades que foram adicionadas ao backlog, exploradas e adicionadas ao produto em um outro momento.